Fallas técnicas sin precedentes: Bancolombia, el banco más grande de Colombia, enfrentó cinco días de interrupciones en sus servicios digitales, afectando a 26 millones de usuarios y paralizando la economía del país.
La entidad financiera sufrió un apagón masivo entre el domingo 22 y el lunes 23 de febrero, seguido de una nueva ventana de mantenimiento la noche del miércoles que se extendió hasta el mediodía del jueves. Según el comunicado oficial, un error en una actualización tecnológica ejecutada con IBM alteró los parámetros de una máquina crítica, obligando a revertir los cambios y prolongando la recuperación de los servicios.
Doce horas después, Bancolombia logró restablecer transacciones por app, web y oficinas, aunque la incertidumbre persistió entre empresas y usuarios. La entidad había advertido que el proceso podría extenderse, aumentando la zozobra en un sector clave para la economía colombiana.
Impacto en la productividad y el comercio
El daño para los negocios fue inmediato y severo. Nicolás Villa Peláez, CEO de la fintech Platam, declaró: «La caída de Bancolombia es muy grave. Paralizó el país. Nosotros no pudimos operar más de $5.000 millones«. Según Villa, el problema es estructural: «La arquitectura del banco mezcla sistemas legacy con capas modernas; cuando falla la actualización de un componente, el núcleo se resiente en cadena».
El ejecutivo advirtió que el incidente «ya no es una falla técnica más, es inaceptable; cuando el banco más grande se apaga, es como cortarle el oxígeno a la economía». Las consecuencias incluyeron nóminas sin girar, comercio paralizado por datáfonos inoperativos y transferencias detenidas, generando un retroceso en la confianza digital de la región.
Juan Camilo Muñoz, director de la oficina de Medellín de la firma Andersen, explicó que una pyme enfrentó un riesgo legal grave: la indisponibilidad del banco convirtió una declaración de retención en la fuente en ineficaz en horas, exponiendo a la empresa a sanciones e intereses por una situación ajena a su control.
Reacciones del sector financiero y competencia
Las fallas también afectaron a Bre-B, el sistema de transferencias inmediatas del Banco de la República. Marcela Torres, gerente de Nu Colombia, calificó la situación como «inaceptable que una entidad se caiga por días y arrastre al sistema».
Otros bancos aprovecharon la crisis para captar clientes. El Banco de Bogotá publicó en Instagram: «Estabilidad que se vive todos los días… Nuestros canales digitales siempre contigo». Daviplata, por su parte, lanzó tutoriales para abrir cuentas y promocionó: «Ya sabes, esta es la señal que necesitas para pasarte a Daviplata».
Gabriel Santos, presidente de Colombia Fintech, señaló que el país necesita más competidores fuertes para impulsar la innovación y mejorar los servicios. Advirtió que la indisponibilidad de un jugador dominante en un mercado concentrado tiene efectos sistémicos y propuso establecer reglas claras de disponibilidad mínima y mayor transparencia.
Disculpas y promesas de compensación
Juan Carlos Mora, presidente del Grupo Cibest, calificó de «competencia desleal» el aprovechamiento del incidente por parte de algunos actores. En entrevista con El Tiempo, reconoció el malestar generado: «Entendemos perfectamente el desazón; hemos sido pioneros en impulsar Bre-B y los pagos inmediatos».
Mora ofreció disculpas públicas y aseguró que el banco asumirá las consecuencias y realizará las compensaciones correspondientes. Criticó a quienes usaron redes sociales para «capitalizar nuestro mal momento», advirtiendo que ese comportamiento «no construye y destruye la confianza en todo el sistema financiero».
¿Qué hay detrás de las fallas recurrentes?
Nicolás Fuentes, líder de Finanzas Corporativas de DeltaPro Advisors, comparó la situación con «cambiar el motor del avión en pleno vuelo». Bancolombia está migrando de mainframes IBM de más de 30 años hacia microservicios en Amazon Web Services, lo que exige una integración perfecta entre capas antiguas y modernas.
No es la primera vez que ocurre. En marzo de 2020, Nequi colapsó durante el confinamiento; en junio de 2024, hubo 72 horas de indisponibilidad tras un mantenimiento crítico; y en octubre de 2025, se registró una degradación por un incidente global en AWS. A pesar de estos episodios, Bancolombia mantiene su liderazgo gracias a su escala, red de cajeros, corresponsales y la penetración de Nequi, además del alto costo de cambio para migrar nóminas, créditos y pagos automáticos.
El costo para los clientes
Lo que comenzó como un inconveniente digital se convirtió en un obstáculo económico. Empresas y personas naturales vieron frenados pagos de nómina, ICA y retención en la fuente. Grandes compañías y fintechs reportaron operaciones detenidas por más de $5.000 millones.
La falta de liquidez y visibilidad de ventas con tarjeta expuso a comercios a sanciones e intereses de mora ante la Dian. Mora reconoció la falla: «Entendemos que le hemos fallado a nuestros clientes» y prometió devoluciones de dinero y compensaciones, aunque el mercado aún espera una cuantificación total de las pérdidas.
Tres claves tras los apagones
- Bancolombia ratificó su alianza con IBM y Kyndryl, considerándolos «los mejores del mundo» y garantizando que los incidentes no se repetirán en los próximos días.
- El dinero de los clientes está «100% seguro»; los saldos alterados se normalizarán automáticamente, incluyendo ajustes por comisiones o intereses. El banco activó planes de contingencia para priorizar el pago de nóminas.
- Con 26 millones de clientes y más de 19 millones de tarjetas débito activas, Bancolombia sigue siendo un actor sistémico; cualquier interrupción impacta directamente la estabilidad financiera de Colombia.
¿Podrá Bancolombia recuperar la confianza de sus clientes tras esta crisis, o será el inicio de una migración masiva hacia alternativas más estables?
